Kapsam ve sorumlu taraf
Montello iptal ve şikâyet talebinin kayda alınması ile taraflara iletilmesi için altyapı sunar. Montaj hizmetinin sağlayıcısı, ürün satıcısı ve tahsilatı yapan taraf sipariş belgelerinde gösterilmelidir. İade yükümlülüğü, ilgili işlemdeki sıfat ve kanuni sorumluluğa göre belirlenir.
Bu rehber emredici tüketici haklarını sınırlandırmaz. Sipariş ekranında tüketicinin aleyhine olan ve mevzuata aykırı bir koşul uygulanmaz.
Sipariş durumuna göre iptal
| Aşama | İzlenecek yol | Değerlendirme |
|---|---|---|
| Usta eşleşmeden önce | Paneldeki iptal seçeneği veya destek | Henüz doğmamış hizmet maliyeti varsayımsal olarak kesilemez |
| Eşleşme var, randevu kesin değil | Teklif/randevu akışından iptal | Tarafların fiili hazırlığı ve önceden bildirilen geçerli koşullar incelenir |
| Randevu kesin, hizmet başlamadı | Gerekçeli iptal talebi | Ustanın yola çıkması gibi ispatlanabilir ve hukuken talep edilebilir maliyetler ayrıca açıklanır |
| Hizmet başladı | Durdurma veya kapsam uyuşmazlığı kaydı | Tamamlanan kısım, ayıp, cayma kuralları ve müşterinin ön talebi birlikte değerlendirilir |
| Teslim kaydı oluştu | Şikâyet/ayıp bildirimi | İmza kanuni ayıp, tazminat veya garanti haklarını otomatik sona erdirmez |
Cayma hakkı
İşlem bir mesafeli tüketici sözleşmesiyse tüketici kural olarak yasal süre içinde gerekçe göstermeden cayabilir. Hizmetin cayma süresi dolmadan başlaması, tüketicinin mevzuata uygun açık ön talebi ve gerekli bilgilendirme ile yürütülmelidir.
Hizmetin tamamen ifası veya tüketiciye özel mal/hizmet gibi istisnalar ancak kanuni koşulları somut olayda oluşmuşsa uygulanır. Güvenlik kodu, randevu onayı veya genel kullanım koşulu tek başına cayma hakkından vazgeçme sayılmaz.
Bedel iadesi
- Talep sipariş numarası, iptal veya şikâyet nedeni ve varsa kanıtla kayda alınır.
- Hizmet sağlayıcı, tahsilat tarafı ve sipariş durumu doğrulanır; kesinti düşünülüyorsa kalem ve hukuki dayanak müşteriye açıklanır.
- İade kararı ödeme kuruluşuna iletilir ve işlem referansı panel veya kayıtlı iletişim kanalından paylaşılır.
- Bankanın veya ödeme kuruluşunun hesaba yansıtma süresi Montello'nun işlem süresinden farklı olabilir. Kanuni iade süreleri saklıdır.
Eksik, kusurlu veya hasarlı hizmet
Müşteri eksik iş, montaj hatası, ürün/konut hasarı veya güvenlik sorununu mümkün olan en kısa sürede sipariş üzerinden bildirebilir. Sipariş numarası, açıklama ve olayı gösterecek ölçülü fotoğraf incelemeyi kolaylaştırır; fotoğrafta gereksiz kişisel veri bulunmamalıdır.
Yeniden ifa, ücretsiz onarım, bedel indirimi, sözleşmeden dönme veya tazminat gibi seçimlik haklar olayın niteliği ve uygulanabilir mevzuata göre değerlendirilir. Platform içi inceleme bu hakları ortadan kaldırmaz.
Usta veya fabrika kaynaklı değişiklik
Ustanın işi kabul edememesi veya randevuyu değiştirmesi müşteriye gecikmeden bildirilir; uygun olduğunda yeni usta veya zaman seçeneği sunulur. Müşteri önerilen yeni zamanı kabul etmek zorunda değildir.
Fabrika ürünü, eksik parça veya teslimat planı montajı etkiliyorsa ilgili partnerin sorumluluğu ayrıca incelenir. Bir tarafın operasyon sorunu diğer taraf adına otomatik sorumluluk kabulü oluşturmaz.
Şikâyet ve yasal başvuru
Şikâyet [email protected] adresine veya platform desteğine sipariş numarasıyla iletilebilir. Montello, tarafların açıklamalarını ve işlem kayıtlarını inceleyerek sonucu bildirir.
Tüketicinin Tüketici Hakem Heyeti, tüketici mahkemesi ve diğer yetkili mercilere; tarafların arabuluculuk ve mahkemelere başvuru hakları saklıdır. İç destek sürecinin tamamlanması, kanunen zorunlu olmadığı sürece yasal başvurunun ön şartı değildir.